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ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es una biblioteca que contiene un conjunto de recomendaciones para establecer una infraestructura adecuada para la gestión de la tecnología informática en una organización de cualquier tipo. Como se señaló en el artículo anterior, esta infraestructura empezó a elaborarse en el Reino Unido, por petición del gobierno británico, que quería mejorar el servicio recibido por los diferentes departamentos de TI. Para diseñarla se recurrió a la asesoría de diferentes compañías que ayudaron a dar forma a ITIL, y direccionaron este esfuerzo hacia una infraestructura apropiada para cualquier entidad: comercial, gubernamental, privada, etc.

En esencia ITIL se propone eliminar la distancia que existe entre el desarrollo del negocio y la tecnología que es usada por la compañía como implemento para el negocio. Desde que en 1987 empezaron las reuniones que terminarían en la consolidación de ITIL, la principal motivación fue alinear la tecnología informática con los aspectos no tecnológicos de las organizaciones, pues era evidente que las dinámicas propias del departamento de TI eran de una naturaleza diferente del resto de dinámicas organizacionales, lo que hacía que la tecnología finalmente no sirviera para lo que se esperaba y generara más confusión y demoras que una verdadera ayuda al desarrollo de la actividad de las entidades. Además, si pensamos que la tecnología iba tomando la fuerza que hoy le reconocemos, podemos entender la importancia de lograr esta armonización entre la TI y las dinámicas más comerciales de las organizaciones.

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Algunos de los problemas que ITIL se propone disolver son:

– Diferentes perspectivas: Es evidente que, con relación a una organización, la manera de pensar de un administrador, de un gerente, de un agente comercial, es diferente de la manera de pensar de un ingeniero de sistemas o de una persona encargada de los aspectos tecnológicos. Mientras que el gerente ve la compañía como un todo que tiene que competir con otras compañías, y que tiene que dar satisfacción a sus clientes, la persona encargada de TI la ve como una gran cantidad de personas que requieren diferentes tipos de ayuda relacionada con la tecnología, como una serie de necesidades que él tiene que ir satisfaciendo desde su habilidad con la TI. Es como si para el área de TI la visión fuera más inmediata, menos amplia, porque tiene que estar en una continua satisfacción de peticiones particulares, mientras que para la gerencia todas esas actividades son sólo una pequeña parte de la tarea que tiene que desarrollarse para cumplir la actividad general que es la satisfacción de sus clientes.

Esto en principio no tendría problema, pero lo que la experiencia ha enseñado a las compañías es que esta diferencia de perspectivas trae como consecuencia una diferencia de prioridades: mientras que la gerencia necesita con mayor urgencia que se resuelva algún asunto informático relacionado con el pago a unos proveedores que no ha podido hacerse debido a un problema con el sistema de pagos, el área de TI tiene toda su energía enfocada en arreglar unos dispositivos que sufrieron alguna alteración inesperada, pues consideran que esto es más importante, o que, como requiere más tiempo, debe hacerse primero. Esta diferencia de prioridades trae como resultado un estancamiento en el desarrollo del proceso general, y también una consecuente molestia de parte de la gerencia hacia el área de TI, que traerá un ambiente laboral tenso, emociones negativas, y un disminución de la calidad y la satisfacción, primero de los usuarios de la compañía, y también de los empleados y trabajadores.

ITIL busca eliminar este problema proponiendo una infraestructura común entre el negocio o actividad organizacional. De este modo las prioridades quedan enmarcadas en una estructura común que tiene como guía la óptima prestación del servicio que la entidad ofrece a sus usuarios.

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– Falta de conductos claros: Cuando no hay una norma como ITIL, lo normal en las entidades es que los problemas, las necesidades, los requerimientos, etc. Se resuelvan a través de la persona más cercana. Si una persona tiene algún problema, o requiere alguna información, la solicita a su empleado más inmediato, o a su jefe más inmediato, y éste a su empleado inmediato, lo que genera una confusión en las tareas y en el orden de la resolución de solicitudes, porque, o todo se le adjudica a una única persona, lo que hace que se atrase todo el proceso, o finalmente ninguna persona lo soluciona pensando que otro lo iba a hacer, y así las responsabilidades se transfieren y se pierde el orden en los procesos.

Además de esto, sin una norma general no es posible saber qué tarea tiene asignada cada persona del equipo de TI, y en qué está trabajando, y cuándo tiene que responder por dicha tarea. Por esto puede darse que dos personas estén trabajando en el mismo procedimiento, o que una determinada tarea no se termine a tiempo.

– Criterios ambiguos: Sin una norma como ITIL también ocurre que no existen criterios para medir y evaluar el desempeño del área de TI, pues no es claro con respecto a qué se puede medir esto. ¿Qué tipo de resultados se le puede exigir al equipo de TI? ¿Cómo medir si su trabajo es óptimo, si no hay unas prioridades determinadas y unos tiempos de respuesta exigidos? ¿Qué tipo de informes se le puede exigir al área de TI, y con qué periodicidad?

Normalmente la gerencia de una entidad no conoce al detalle todos los términos y las instancias de la tecnología que se usa en la organización, por lo que responder estas preguntas anteriores resulta difícil. Por ejemplo, el área de TI puede generar un informe que utilice una jerga completamente desconocida para la gerencia, y que dé la impresión de que se han resuelto muchos asuntos, cuando en realidad ninguno ha sido resuelto satisfactoriamente; o puede justificar el retraso de un informe diciendo que hay unos contratiempos con aspectos que el gerente desconoce por ser demasiado técnicos.

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ITIL busca y logra solucionar estos problemas a través de unas recomendaciones hechas a partir de la experiencia corporativa de muchas entidades. Es una colección de las mejores prácticas que, por serlo, evitan y eliminan este tipo de inconvenientes señalados. En un artículo próximo hablaremos de algunas de estas prácticas recomendadas y cómo sirven para armonizar el trabajo de la organización.

Autor: Dexon

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