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La experiencia del cliente como imperativo de negocio

La abundancia de información y la facilidad con la que desde hace unos años podemos acceder a ella a través de diferentes medios digitales, ha ido desgastando el concepto tradicional de lo que antes llamábamos ventaja competitiva y que se basaba en tres grandes pilares: calidad, precio y servicio.

Hoy los clientes buscan diferentes satisfactores para ser leales a una marca en particular y en este nuevo campo de batalla, la experiencia del cliente surge como la ventaja competitiva de esta nueva era digital.

Les comparto una anécdota personal. Mi hija y yo hemos entrenado por años en un estudio de indoor cycling; al iniciar el confinamiento en Marzo el estudio cerró y al cabo de un par de semanas desarrollaron una plataforma para ofrecer clases en línea. En paralelo con esta alternativa, recibimos un sinfín de ofertas similares para tomar clases virtuales de esa y otras disciplinas. Algunas ofertas tenían un precio más favorable, otras contaban con una mayor variedad de clases y otras eran más innovadoras desde el punto de vista tecnológico. Pero la decisión que tomamos no fue con base en la funcionalidad, ni en la tecnología, ni en el precio. Escogimos el estudio donde nuestra experiencia es única; donde conocen y anticipan nuestros gustos y necesidades, donde la comunicación es rápida y fluida a través del canal de nuestra elección, donde están usando la tecnología para conectar mejor con nosotros los clientes. Después de casi seis meses, seguimos entrenando remotamente y felices.

Hoy más que nunca y derivado de la pandemia que afrontamos, las personas evitan a toda costa la interacción física y privilegian la virtualidad para llevar a cabo infinidad de tareas, desde cosas tan elementales como hacer el súper y pedir comida o medicamentos, hasta temas más avanzados como transacciones financieras, reuniones de trabajo, cursos, entre otros. Los anuncios digitales y las redes sociales están a la orden del día para llevar a los clientes a los portales en donde sin saberlo, interactúan muchas veces con robots.

La interacción virtual es hoy igual de importante, o aún más que la interacción cara a cara: un chat en línea, una llamada que puede incorporar video y a partir de ahí, una infinidad de opciones para hacer la experiencia más personal. Por ello, las empresas necesitan ser más inteligentes en el manejo de la relación con sus clientes, anticipando sus necesidades con base en información de su comportamiento en tiempo real; de esta forma lograrán ofrecer experiencias memorables generando en los clientes la percepción de una interacción fluida donde son ellos quienes toman las decisiones y quienes definen el cuándo y el cómo.

Si nos detenemos a pensarlo un momento, son muchas las áreas al interior de una organización que tienen contacto con los clientes: ventas, marketing, cobranza, soporte y seguramente muchas más, dependiendo de cada industria. Al haber tantas áreas – normalmente desconectadas unas de otras-, que forman parte de la experiencia del cliente en diferentes instancias, el concepto de un Chief Customer Officer (CCO) empieza a tener sentido. No es descabellado pensar, dentro de la jerarquía organizacional, en una figura en quien recaiga la responsabilidad de diseñar las estrategias para transformar la experiencia del cliente a través de cualquier canal por el que éste sea “contactado”.

Un estudio hecho recientemente por Harvard Business Review, revela que el 34% de los líderes empresariales considera la mejora en la experiencia del cliente como uno de sus principales imperativos de negocio. Otro 68% afirma que la fluidez en la comunicación con el cliente ha cobrado una gran relevancia en los últimos años. Esto nos plantea una reflexión: ¿Todas las organizaciones están listas para ofrecer una experiencia única a sus clientes? Claro que no.

Si las organizaciones buscan ser competitivas en una economía en donde nuevos jugadores emergen en formas y momentos inesperados y en medio de una nueva normalidad en la que el volumen de las ventas en línea crece a doble dígito, deberán acelerar o bien definir una estrategia de transformación digital que coloque al cliente al centro de la empresa. SAP CX ofrece a las empresas una suite de herramientas que permite recolectar, almacenar y gestionar la información de los clientes para anticipar sus necesidades, proveerles atención oportuna, facilitar las ventas y lo más importante, ganar lealtad y eventualmente, nuevos clientes. Por supuesto, esto implicará también, trabajar en los cambios culturales que la adopción de estas herramientas requiere.

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6 de noviembre, 2020

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