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5 FORMAS DE APROVECHAR EL CRM

Para lograr los objetivos de establecer una relación fuerte y duradera con los clientes, además de aumentar las ventas, basta con ver y explotar las cualidades que el CRM puede brindar siguiendo 5 simples pasos.

Hoy en día, la mayoría de las empresas tienen algún tipo de software para ayudar a realizar un seguimiento y gestión de los clientes. Y si bien es importante contar con un sistema para capturar datos de los clientes, especialmente en el mundo multicanal al por menor de hoy, tener una base de datos de nombres de clientes, información de contacto y el historial de compras no es suficiente. Si realmente valora a sus clientes, es necesario que no sólo se centre en la gestión de clientes, sino en la construcción de relaciones a largo plazo.

A continuación le mostramos una serie de mejores prácticas que pueden ayudar a marketing, ventas, y departamentos de servicios, a hacer precisamente eso.

  1. Asegúrese de que los datos de sus clientes son fiables: un sistema de CRM es tan bueno como los datos que hay en él. Así que asegúrese constantemente de que los datos introducidos en el sistema CRM son precisos y revise regularmente los datos de los clientes, para eliminar redundancias y asegurar la información (por ejemplo, del cliente nombre, la dirección, el método preferido de contacto e historial de compras) todo está por fecha.

“El ingreso de datos precisos y útiles en una base de datos CRM, permite a los equipos de marketing y ventas adquirir una comprensión más sólida de su cliente,” dijo Bruce Swann, gerente senior de marketing de la campaña de Adobe. “Por ejemplo, si alguien ya se suscribe a su boletín de noticias, no hay necesidad de seguir invitando a que lo hagan. Si una persona asiste regularmente a sus seminarios en línea, es un paso en falso de su equipo de ventas para llamar invitándoles a asistir. Este tipo de conocimiento puede ayudar a todos los compromisos futuros con el cliente”, acotó.

  1. Ver que todos los que interactúan con los clientes conocen la historia: “Conoce el historial de compras del cliente”, explicó Mark Draper, un consultor de gestión de proyectos independiente con experiencia en CRM.

Es importante contar con un resumen detallado del historial de compras del cliente, incluyendo fechas, cantidades y términos. Los clientes suelen querer repetir un pedido anterior y nada parece tan malo como no saber qué y cuándo”.

Del mismo modo, es importante que las empresas “sepan los últimos temas / problemas con el cliente y cómo fueron resueltos”, dice. “La mayoría de los clientes quieren seguir trabajando con usted y quiero ser capaz de convencerlos de que anteriores problemas se han resuelto y no volverán a suceder”.

  1. Conocer cómo y dónde sus clientes están interactuando con usted: “Hoy en día, los consumidores pueden llegar a una empresa a través del correo electrónico, redes sociales, chat, bots, o a través de la llamada telefónica. Si la compañía valora realmente a sus clientes, la compañía siempre estará allí”, explicó Mayur Anadkat, vicepresidente de marketing de producto, Five9, un proveedor de software para centros de contacto.

“Por otra parte, mediante la comprensión de las preferencias de sus clientes, la historia y el contexto en todos los puntos en su viaje, las empresas pueden realmente relacionarse con sus clientes a nivel personal. No debería importar desde es alcanzado. Mediante la implementación de la infraestructura adecuada, un cliente va a experimentar el mismo gran servicio cada vez”.

“Interactue con sus clientes desde donde ellos están”, agregó Eric Bensley, director de marketing de producto, Salesforce.

“En el mundo hiper-conectado de hoy, se espera que cada compañía proporcione una experiencia, servicio omnicannal perfecto. Y los clientes quieren interactuar con las marcas donde pasan su tiempo – ya sea Facebook Messenger, Twitter, chat de vídeo o en la aplicación. Las empresas que se dedican a estos canales no sólo crean, clientes felices y fieles, ellos también pueden aprovechar estas interacciones de servicio para estar más inteligentemente estar acerca de sus clientes”, finalizó.

  1. Comprenda que los clientes están en el proceso/ciclo de compra: “La gente compra cuando están listos para comprar, no cuando usted está listo para vender”, aseveró Clate Mask, cofundador y director general, Infusionsoft, un proveedor de software de marketing y ventas. “Mediante el uso de una herramienta CRM para organizar y analizar los datos de plomo, se puede determinar quién es un plomo caliente, y quién está en necesidad de nutrirse, entonces usted puede guiarlos hacia la fabricación de una compra”, indicó.

“Con un CRM usted es capaz de realizar un seguimiento de dónde está alguien en la venta de, pero también puede ver los datos de consumo anteriores para sus clientes,” dice Michael Heiligenstein, gerente de marketing, Fit. “Si usted tiene un producto que tiene un ciclo de vida fijo o incluso semi-predecible, que pueda dar una estimación de cuando el consumidor comprará otra vez. Usted puede utilizar su CRM para programar un seguimiento exacto de cuándo van a empezar a considerar otra compra”.

  1. Proporcione la personalización que los clientes anhelan. “Enviar correos electrónicos relevantes, personalizados basados en los datos del cliente, oportunos y precisos pueden, aumentar los porcentajes de clics hasta en un 50%”, reveló Jason Rushforth, vicepresidente y gerente general, de la Unidad de la experiencia del cliente de negocios, Infor, una compañía de software de la empresa especializada en CRM.

 Y “con geolocalización, los vendedores pueden enviar mensajes personalizados y ofertas a los clientescuando se acercan a una ubicación de la tienda”.

Del mismo modo, “entregar el contenido del sitio web personalizado y recomendaciones basadas en data de todos los canales de interacción de los clientes, ambos en línea y fuera de línea, mejora las tasas de compromiso”, indicó.

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17 de octubre, 2020

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