¿QUÉ ES ITIL?
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información ( ITIL sus siglas en inglés) es un conjunto de conceptos y buenas prácticas usadas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general.
Aunque se desarrolló durante los años 1980, ITIL no fue ampliamente adoptada hasta mediados de los años 1990. Esta mayor adopción y conocimiento ha llevado a varios estándares, incluyendo ISO/IEC 20000, que es una norma internacional cubriendo los elementos de gestión de servicios de TI.
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Aunque si está relacionado con ITIL, el concepto de gestión de servicios de TI, no es idéntico: ITIL contiene una sección llamada “Gestión de Servicios de TI”; sin embargo, es importante señalar que existen otros marcos parecidos. La Gestión de Servicio ITIL está actualmente integrado en el estándar ISO 20000 (antes BS 15000).
ITIL no fue publicado en un solo tomo sino en varios libros, cada uno dedicado a un área específica dentro de la Gestión de TI. Los nombres ITIL e IT Infrastructure Library (‘Biblioteca de infraestructura de TI’) son marcas registradas de la Oficina de comercio gubernamental, (OGC sus siglas en inglés), que es una división del Ministerio de Hacienda del Reino Unido pero en abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC, desapareciendo como organización separada.
¿Qué beneficios tiene ITIL?
1. Fortalece la comunicación
Uno de los principales beneficios de ITIL dentro de la comunidad de TI es que proporciona un vocabulario común y consistente en un glosario de términos detalladamente definidos y con un rango altamente aceptado por las diferentes áreas de la empresa.
2. Contar con un Modelo de Gobernabilidad de TI
iendo cada vez son más los directivos de las organizaciones que están exigiendo a los CIOs (Chief Information Officer) que tengan un Modelo de Gobernabilidad de TI con el objetivo de tener información a través de controles y estructuras que les aseguren que el área TI está actuando como soporte de las estrategias del negocio y no como un silo.
Con una mejor Práctica como la Gestión de Servicio de TI, estos modelos pueden funcionar de una manera más eficiente. La Gestión de Servicios es clave para la Gobernabilidad de TI porque se integra a los objetivos del negocio y hacen que los indicadores y controles sean confiables.
3. Reducir los costos de TI y mejora de la calidad del Servicio
Existen muchas áreas donde ITIL puede reducir los costos de TI. Los procesos de TI con mayor madurez, generan mayor productividad es decir menos errores y más calidad, lo cual automáticamente reduce costos.
Por su puesto que las mejores prácticas deben llevarse a la práctica y la operación cotidiana para que den resultados, pero para esto existen herramientas de software y soluciones BSM (business service management) que pemiten convertir ITIL en realidad y llevar los ahorros a dinero en la chequera.
4. Eliminar los silos organizacionales, implementando procesos integrados en toda el área de TI
Una implementación exitosa de Mejores Prácticas de ITIL define un modelo de procesos sustentados por roles y responsabilidades, entre otros elementos, los cuales al ser implementados a lo largo de toda la organización, generan una nueva forma de trabajo basada en responsabilidades puntuales; de esta manera constituyen a eliminar los silos en las organizaciones.
5. Mejora la Integración de TI con el Negocio
La prioridad para el 82% de los CIOs es la Integración de TI al negocio. Si el área de TI quiere tener una mejor integración con el negocio, sin duda es fundamental contar con un enfoque de Gestión de Servicios de TI que le permita alinear estos servicios a los procesos de Negocio
6. Cumplir eficientemente con las regulaciones
Muchas organizaciones de TI buscan cumplir con regulaciones de sus países tales como Sabanes-Oxley (SOX), Base II, regulaciones gubernamentales, ISO 27001, ISO38500, ISO/IEC 20000. Para ello, un marco de referencia generalmente utilizado es COBIT.
Una implementación de COBIT con una estrategia de Mejores Prácticas con ITIL resulta beneficiosa. Debido a que COBIT define qué debemos controlar e ITIL define cómo debemos hacerlo, esta integración derivará en el cumplimiento eficiente de las regulaciones.
7. Mejorar la Gestión de proveedores.
Las áreas de TI tienden cada vez más a Tercerizar (Outsourcing) sus Servicios de TI. Desafortunadamente, la mayoría de las organizaciones de TI no tienen en claro los Niveles de Servicio que deben solicitar a sus proveedores.
Generalmente, les solicitan métricas técnicas que muchas veces no reflejan lo que el negocio necesita, con lo cual se hace difícil justificar las contribuciones reales que los proveedores están proporcionándole a la empresa.
8. Gestión de Servicios de TI
A través de ITIL se definen los Niveles de Servicio que necesita cada componente de los Servicios de TI, y con esta información y con un proceso maduro de gestión de proveedores, las áreas de TI podrán realmente alinear no sólo el área de TI al negocio, sino también a sus proveedores.
Aún cuando ITIL es adoptado principalmente por las grandes organizaciones con complejas áreas de TI, las mejores prácticas de ITIL también dan beneficios a las pequeñas y medianas empresas ya que están basadas en principios de calidad, finalmente son “mejores prácticas” que pueden tener un impacto positivo en cualquier tipo de organización.
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