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¿Qué es ITIL? Beneficios de Certificarse en ITIL

¿Cómo explicarías qué es ITIL a alguien que no tiene ni idea sobre ITIL, o que acaba de enterarse de que ITIL existe?

La Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Información, conocida como ITIL, es un marco de trabajo de buenas prácticas aplicables a la Gestión de Servicios de TI y definidas para ayudar a las organizaciones proveedoras de servicios de TI, a conseguir una mayor calidad y eficiencia en la entrega y gestión de sus servicios.

La edición actual de ITIL, recoge estas buenas prácticas identificando el Ciclo de Vida de los Servicios, detallando los diferentes procesos y actividades que se realizan en cada una de las 5 fases del Ciclo de Vida.

¿Hubieron otras ediciones de ITIL, en que se diferencian?

Sí. La primera versión de ITIL se publicó a principios de la década de los 80, la constituían 31 libros y estaba muy orientada a la tecnología. Esta versión se actualizó a mediados de los noventa en lo que conocemos como ITIL V2. ITIL V2 estaba formada por 7 libros siendo los libros de Entrega del Servicio y de Soporte del Servicio, los dos más conocidos. El libro de Entrega del Servicio hablaba de 5 Procesos (Gestión de Nivel de Servicio, Gestión Financiera, Gestión de Capacidad, Gestión de Disponibilidad y Gestión de Continuidad) y el de Soporte del Servicio de otros 5 Procesos (Gestión de Incidencias, Gestión de Problemas, Gestión de Cambios, Gestión de Configuración y Gestión de Versiones) y además de la Función Help Desk.

En el año 2007 se publicó la tercera versión de ITIL, ITIL V3 la cual ya empieza a hablar del Ciclo de Vida de los Servicios. Esta versión está formada por 5 libros cada uno de ellos referido a una de las fases de dicho Ciclo de Vida: Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio. Repartidos entre esas 5 fases, esta versión recoge 22 Procesos y 4 funciones.

Y finalmente, en el año 2011 se publica la edición actual de ITIL que es la que conocemos como ITIL edición 2011. No estamos hablando de una nueva versión sino que hablamos de una actualización o mejora de ITIL V3, la cual fue realizada como consecuencia del feedback recibido de aquellas organizaciones que adoptaron la versión 3 de ITIL. Aunque esta edición también está formada por los 5 libros, correspondientes a las 5 fases del Ciclo de Vida, ampliada a 26 el número de Procesos que recoge.

Acerca de la certificación ITIL.

¿ Por qué es necesario obtener esta certificación?

ITIL es un conjunto de buenas prácticas, que como tales constituyen una serie de recomendaciones y no de normas de obligado cumplimiento, la certificación en ITIL no va dirigida a las organizaciones, si no que está orientada a certificar el conocimiento sobre dichas buenas prácticas que van obteniendo las personas.

Aquellos interesados en obtener la certificación, deben saber que existen varios niveles de certificación.

  • ITIL Fundamentos: Es el nivel más básico y permite adquirir el conocimiento necesario sobre la terminología, estructura y conceptos básicos utilizados por el marco de trabajo de buenas prácticas de ITIL®. Es condición obligatoria obtener esta certificación para poder optar a las certificaciones superiores.
  • ITIL Practitioner: Al estar centrado en la Mejora Continua del Servicio, este nivel de certificación de reciente creación, permitirá a los candidatos adquirir las capacidades y habilidades necesarias para aplicar los conceptos de ITIL® en su organización y llevar a cabo con éxito las iniciativas de mejora requeridas en la misma.
  • ITIL Expert: Nivel dirigido a todas aquellas personas que habiendo obtenido la certificación ITIL Fundamentos, están interesadas en demostrar un nivel superior de conocimientos de ITIL® en su conjunto.
  • ITIL Master: Corresponde al máximo nivel en la carrera de Gestión de Servicios de ITIL. Esta certificación se obtiene en base a méritos profesionales, para profesionales Expert que demuestren experiencia contrastada en la vida real en Gestión de Servicios de TI.

Cada una de estas certificaciones se obtiene mediante la realización del curso o cursos asignados y superación de los correspondientes exámenes de acreditación y que explicaré en un post que próximamente publicaré.

¿Cuáles dirías que son los principales beneficios de contar con una certificación ITIL como profesional?

Al ser certificaciones asignadas a la persona que las adquieren y no a las organizaciones, los profesionales certificados en ITIL® podrán obtener grandes beneficios tanto en su desarrollo personal como profesional, al ser capaces de poder demostrar y poner en práctica todos los conocimientos adquiridos en las áreas relacionadas con la Gestión de Servicios de TI.

¿Qué tipo de organizaciones están interesados en profesionales con estas certificaciones?

Una conocida revista tecnológica realizó una encuesta a nivel mundial, en la que se obtuvo el resultado que más del 80 % de las empresas, ven en ITIL un elemento clave para mejorar la reputación de las TI dentro de sus organizaciones. Esto indica claramente que las organizaciones que adaptan las buenas prácticas de ITIL, están consiguiendo su objetivo de mejorar la calidad de los servicios que entregan a sus clientes.

Entonces podemos decir que, prácticamente cualquier tipo de organización proveedora de Servicios de TI está muy interesada en disponer de profesionales certificados en estas prácticas.

Y de hecho, esto es así. Si nos damos una vuelta por los diferentes portales de ofertas de empleo que existen en internet, podemos ver como prácticamente la totalidad de ofertas de empleo existentes en el mundo de las TI, presentan como requisitos obligatorios o recomendables, que los candidatos posean al menos la certificación en fundamentos de ITIL.

Las certificaciones de ITIL al ir dirigidas hacia las personas y no hacia las organizaciones, la manera de certificar una organización proveedora de servicios o mejor dicho, los servicios entregados por dicha organización, tendrá que ser mediante la implementación y posterior auditoría de acreditación de la Norma ISO 20000 la cual recoge, entre otras cosas, 13 de los 26 procesos recogidos en las buenas prácticas de ITIL.

La certificación PRINCE2, es una en las que insisto mucho en la Gestión de Servicios y la Gestión de Proyectos, ya que durante las fases de Diseño y Transición del Servicio, deben ser realizadas y controladas mediante una Gestión de Proyectos facilitandoles de este modo, un mayor control a la hora de realizar sus actividades, así como un gran soporte a la hora de realizar las estimaciones necesarias en costes, tiempos, recursos necesarios, etc.

¿Hay certificaciones similares a ITIL, o que pudieran complementar?

Existen muchos marcos de trabajo, normas y estándares, todos ellos certificables, y que están relacionados con diferentes aspectos de la Gestión de TI tales como CobIT (Gobierno de TI), CMMI (Madurez de las capacidades), M_o_R (Gestión de Riesgos), Norma ISO/IEC 27001 (Seguridad de la Información), Norma ISO/IEC 14001 (Seguridad Medioambiental), etc.  Con respecto a estos, hay que tener en cuenta que, aunque cada uno de ellos puede ser completo en sí mismo, ninguno proporciona una respuesta total para una completa gestión de TI, por lo que se considera que una buena forma de gestionar y mejorar TI, es la de utilizar una combinación adecuada de diversos marcos de trabajo, modelos y estándares.

Fundamentos de ITIL es una de las certificaciones que está siendo más solicitada por todas aquellas empresas tecnológicas, por lo que considero que obtenerla se ha convertido en un requisito fundamental.

El curso presencial tiene una duración de 20 horas y la mayor parte de los centros de formación que la imparten, ofrecen múltiples combinaciones de horarios (últimas horas de la jornada, fines de semana, etc), permitiendo a los asistentes al curso compatibilizar su jornada laboral con la realización del curso.

El examen de certificación es tipo test que no reviste ningún tipo de dificultad y puede ser realizado al finalizar el curso sin ningún tipo de complicación. Basta con atender a las explicaciones del formador durante el curso y leer los apuntes que se le entregarán para la realización del mismo.

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